オムニチャネルとは、企業と顧客の接点や販売経路を統合し、総合的に顧客へアプローチする方法です。商品やサービスの販売は実店舗のみならず、LINEやインスタグラムなどのSNS経由や、オンラインのEC市場など、様々なチャネルからおこなわれるように変化しました。顧客が「欲しいタイミング」「欲しい場所」「欲しい時間」「欲しい受け取り方」で商品やサービスを入手できるという顧客体験を実現することがオムニチャネルの目的です。
EC市場が拡大する一方で、実店舗での販売は減少傾向にあります。加えて、リサイクル品やリユース品などの購入増加や返品の増加など、顧客行動の多様化も進んでいます。オムニチャネルはこうした様々な境界を越えて顧客体験をシームレスに実現し、統合的に顧客にアプローチする方法です。
一方、オムニチャネルは物流の観点から極めて複雑な要件が必要となります。特に在庫管理は、EC在庫と店舗在庫、倉庫在庫や商品の位置をリアルタイムで一元管理する高度な在庫システムの構築が必要となります。一元管理をおこなう場合、同じ在庫をECと店舗で取り合うこととなるため、物流面では複雑なロジックが必要です。また、店舗における取り置きや倉庫や店舗間移動待ち、返品などのステータスもリアルタイムに在庫管理に反映する必要が生じます。
例えば、数量限定商品が店頭での在庫照会で在庫ありと顧客に回答したとしても、同時期にEC経由で販売されてしまっては目の前の顧客にお渡しすることができません。顧客がいかなる購入方法をとっても、顧客の手元に商品を届けるという行為はなくなりません。従って、シームレスな顧客体験を毀損しないために、どのようにして確実に商品を届けるか、在庫管理や配送の工程を精緻に設計する必要があります。オムニチャネルに対応するためには、顧客がどのチャネルでも同じ条件で、好きなタイミングで好きな場所で購入できるようにする物流の仕組みの設計が必要となります。
